이사·청소 중 물건 파손, 책임을 가르는 기준과 통지가 30일 넘으면 배상이 사라지는 계산

1. 포장이사 파손, 기본적으로 누구 책임인가

이사화물표준약관과 화물자동차 운수사업법의 운송인 책임 원칙에 따르면, 이사업체는 화물을 수령해서 인도할 때까지 발생한 멸실 훼손에 대해 배상 책임을 진다. 여기서 중요한 건 입증 방향이 뒤집혀 있다는 점이다. 고객이 업체 과실을 증명하는 게 아니라, 업체가 자기 잘못이 없었다는 걸 증명하지 못하면 책임을 진다. 짐을 옮기다 떨어뜨렸든, 포장이 부실해서 안에서 파손됐든 마찬가지다.

사다리차를 이사업체가 아닌 별도 업체에 맡기는 하도급 구조도 흔하다. 이 경우 계약을 맺은 쪽은 어차피 이사업체이므로, 고객 입장에서는 이사업체에 먼저 배상을 요구하면 된다. 이사업체와 사다리차 업체 사이에 누가 최종 부담할지는 그쪽 내부 문제고, 고객이 두 업체 사이에서 책임 떠넘기기를 조율해야 할 이유는 없다.

2. 배상을 못 받는 흔한 이유, 30일 통지기한

파손 자체는 업체 책임이 맞는데도 배상을 못 받는 경우가 있다. 대부분 통지 시점을 놓쳐서다. 이사화물표준약관은 손해배상 청구 기간을 따로 정해두고 있고, 이걸 넘기면 업체 과실 여부와 무관하게 청구권이 없어진다.

30일이 짧다고 느껴질 수 있는데, 실제로는 이사 당일 짐을 다 풀어보기도 전에 지나가는 경우가 많다. 박스를 안 뜯고 몇 주 미뤄두다가 뒤늦게 파손을 발견하면, 업체 잘못이 명백해도 통지 시점이 문제가 되어 다툼이 생긴다. 이건 고객이 게을러서가 아니라, 약관에 이런 기한이 있다는 사실 자체가 계약서 어디에도 눈에 띄게 안내되지 않는 구조 탓이 크다.

3. 배상 금액은 어떻게 정해지나

소비자분쟁해결기준은 파손 훼손된 물품의 배상 방식을 수리 가능 여부로 나눈다. 수리가 가능하면 수리비용을 배상하고, 수리가 불가능하면 같은 종류 물품의 시가로 배상한다. 여기서 시가는 새 제품 가격이 아니라 감가상각을 적용한 금액이라, 5년 쓴 가전이 파손됐을 때 새 제품 가격을 그대로 받을 수 있는 건 아니다. 업체가 영업배상책임보험에 가입돼 있다면 보험금에서 처리하고 부족분을 업체가 메우는 식으로 진행되는데, 보험사가 과실 인정 기준을 까다롭게 보는 경우가 많아서 소액 파손은 면책 조항에 걸려 보험 처리가 안 될 수도 있다. 이 부분은 보험 가입 여부와 약관을 계약 전에 확인해야 하는 항목이지, 업체가 보험 가입이라고 광고한다고 해서 자동으로 전액 보장된다고 볼 근거는 없다.

4. 입주청소 파손은 왜 더 다투게 되나

이사와 달리 청소는 정부가 정한 표준약관이 없다. 소비자분쟁해결기준에 개별 업종 배상 기준이 있긴 해도, 이사화물표준약관처럼 통지기한이나 소멸시효를 명시한 법정 문서가 청소 서비스에는 없다. 그래서 파손이 발생하면 계약서 견적서에 적힌 조항, 그리고 민법상 채무불이행이나 불법행위 책임을 각자 입증하는 방식으로 넘어간다. 계약서에 파손 관련 조항 자체가 없는 업체도 적지 않다.

바닥 이염이 특히 다툼이 잦은 건 원인 특정이 어려워서다. 새시 틀에 남은 얼룩이 청소 중 세제가 스며서 생긴 건지, 입주 전부터 있던 자국인지는 사진 없이는 가리기 힘들다. 업체 입장에서도 원래 있던 하자라고 주장하면 반박할 증거가 고객에게 없는 경우가 많다. 결국 작업 시작 전 상태를 누가 기록해뒀는지가 결론을 가른다.

2021년 9월 한국소비자원이 발표한 실태조사를 보면, 2018년부터 2020년까지 3년간 접수된 청소대행서비스 피해구제 신청 220건 가운데 서비스 품질 미흡이 44.1%로 가장 많았고, 가재도구 파손 훼손이 26.4%로 두 번째였다. 배상 책임 소재가 불분명한 게 불만 2위로 반복 등장한다는 뜻이니, 개별 업체 문제라기보다 업종 전체의 구조적인 공백에 가깝다.

5. 파손 대비해서 미리 해둘 것

판단 기준은 세 가지로 좁혀진다. 파손 시점에 사진이나 영상을 즉시 남겼는가, 이사는 인도받은 날부터 30일 안에 통지했는가, 계약서에 파손 책임을 제한하는 별도 조항이 있는가. 이 세 가지가 실제로 배상을 받느냐 못 받느냐를 가른다.

• 작업 시작 전 고가품이나 흠집 나기 쉬운 가구는 사진으로 상태를 남겨둔다. 특히 청소는 바닥과 새시처럼 원인 특정이 어려운 부위 위주로.
• 고가품은 계약 전에 업체에 따로 신고한다. 신고 안 한 고가품은 표준약관상 배상 한도가 낮게 잡히는 경우가 있다.
• 이사 파손은 짐을 다 풀지 않았더라도 30일 안에는 발견된 파손을 문자나 카카오톡으로라도 업체에 통지해둔다.
• 청소는 계약서에 파손 배상 조항이 있는지, 영업배상책임보험 가입 여부와 보장 한도를 계약 전에 확인한다.

6. 자주 묻는 질문